Keičiasi pacientų skundų nagrinėjimo tvarka

Akreditavimo tarnybai išnagrinėjus pastaraisiais metais padaugėjusių skundų priežastis, matoma, kad didelį skundų skaičių lemia ne tik pacientų sveikatos ir teisinis raštingumas, bet ir dalies sveikatos įstaigų požiūris į pirminius pacientų siunčiamus signalus dėl netinkamos teikiamų paslaugų kokybės ar nepasitenkinimo teikiamomis paslaugomis, o tai skatina asmenis ieškoti atsakymų, kreipiantis į Akreditavimo tarnybą, o vėliau į teismus.

Vis dar nepakankamai išnaudojamos sveikatos įstaigų ir pacientų bendradarbiavimo galimybės sprendžiant konfliktus, – neatsakoma į užduotus klausimus, trūksta paciento įtraukimo, personalizuotų sprendimų. 70 proc. pateiktų skundų pasitvirtina, pacientų pateikti nusiskundimai dėl jų pažeistų teisių būna pagrįsti, o absoliuti dauguma (apie 90 proc.) Akreditavimo tarnybos priimtų sprendimų įstaigoms dėl poveikio priemonių taikymo yra nenuginčijami ir teismuose.

„Tikimės, kad naujoji tvarka paskatins geranorišką bendradarbiavimą tiek tarp įstaigų ir pacientų, gerinant pacientų saugos kultūrą, tiek tarp įstaigų bei Akreditavimo tarnybos. Norime kuo daugiau ginčų užbaigti taikiai, neperkelti jų į teismines institucijas bei mažinti atvejų skaičių, kai esame priversti skirti sankcijas“, – sako Akreditavimo tarnybos direktorius Tadas Žentelis.

Kas keičiasi?

Pagal iki šiol galiojusią tvarką, Akreditavimo tarnyba gavusi tinkamai pateiktą skundą visais atvejais inicijuodavo asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės patikrinimą. Atliekant šiuos patikrinimus dažnai būdavo nustatomi teisės aktų ir sveikatos įstaigų vidaus procesus reglamentuojančių procedūrų pažeidimai, už kuriuos Akreditavimo tarnyba privalo taikyti įstaigoms sankcijas. Patys patikrinimai trunka ilgai, nustatomi pažeidimai nebūtinai yra susiję su konkrečiu skundžiančiojo atveju, asmens sveikatos priežiūros įstaigos tokius sprendimus neretai skundžia teismuose.

Pagal atnaujintą tvarką Akreditavimo tarnyboje gautą asmens kreipimąsi nagrinės naujai suburta Skundų vertinimo grupė, kuri tinkamai pateiktą skundą vertins ir pagal naujai įvestus rizikos pacientų saugai vertinimu pagrįstus kriterijus. Skundas bus nagrinėjamas tuomet, jei bus nustatyta pakankamai pagrįstų duomenų, leidžiančių įtarti, kad teikiant asmens sveikatos priežiūros paslaugas:

• galimai netinkamais diagnostikos ir gydymo veiksmais buvo sukeltas žalos paciento sveikatai atsiradimo pavojus arba paciento sveikatai buvo padaryta žala;
• buvo pažeistos paciento teisės ir / ar teisėti interesai, ir tai neigiamai paveikė paciento teisinį statusą;
• įvyko nepageidaujamas įvykis, kuomet įžvelgiamas sisteminis poveikis pacientų saugai, ir tikimasi, kad jo nagrinėjimo rezultatai turės tiesioginės įtakos pacientų saugos gerinimui bei nepageidaujamų įvykių išvengiamumo didinimui asmens sveikatos priežiūros įstaigoje.

Nenustačius šių kriterijų/pagrindų arba nustačius, kad galimą paciento teisių pažeidimą lėmė netinkama įstaigos asmens sveikatos priežiūros paslaugų vadyba, netinkamas arba nepakankamas bendradarbiavimas su pacientu, ir šiuos trūkumus galima pašalinti pakartotinio pareiškėjo skundo nagrinėjimo sveikatos įstaigoje metu, pareiškėjo skundas kartu su Akreditavimo tarnybos rekomendacijomis bus teikiamas išnagrinėti skundžiamai įstaigai per 1 mėnesį. Apie skundo nagrinėjimo pagal Akreditavimo tarnybos rekomendacijas rezultatus, jų įgyvendinimą skundžiamoji įstaiga turės pranešti ir Akreditavimo tarnybai, ir pareiškėjui. Tuomet Skundų vertinimo grupė vertins, kaip skundžiamoji staiga išnagrinėjo skundą, ir, jei pastarasis buvo išnagrinėtas tinkamai, pagal Tarnybos rekomendacijas, procesas bus baigtas. Akreditavimo tarnyba priims sprendimą dėl tinkamai išnagrinėto skundo ir apie tai informuos pareiškėją.

Jei skundas nebuvo išnagrinėtas pagal Akreditavimo tarnybos rekomendacijas, pareiškėjo skundas bus nagrinėjamas, atliekant išsamų ASPP kokybės patikrinimą apraše nustatyta ir jau įprasta, iki šiol taikoma tvarka. Pabaigus patikrinimą pareiškėjui bus pateikiama Asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės patikrinimo ataskaita ir jos pagrindu priimtas įsakymas.

Bus organizuojami seminarai asmens sveikatos priežiūros įstaigoms

Įsigaliojus naujai pacientų skundų nagrinėjimo tvarkai, Akreditavimo tarnyba surengs asmens sveikatos priežiūros įstaigoms seminarus ir detaliai supažindins jas su pokyčiais ir aptars praktinius naujos tvarkos taikymo ypatumus, skirs dar didesnį dėmesį metodiniam asmens sveikatos priežiūros staigų vadovavimui užtikrinant ASPP kokybę ir saugumą bei bendradarbiavimo su pacientu skatinimui.

Valstybinės akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybos informacija

Asociatyvi 123rf nuotr.