Lietuvos bankas: skundų dėl mokėjimo paslaugų srautas rekordiškai atslūgo

„Atsižvelgdami į gyventojų nusiskundimus dėl mokėjimo paslaugų, ėmėmės aktyvių veiksmų susijusiems klausimams ir problemoms spręsti. Kaip rodo rezultatai, jie pasiteisino – skundų dėl mokėjimo paslaugų skaičius buvo mažiausias nuo 2022 m., kai pradėjome skelbti šiuos duomenis“, – sako Lietuvos banko Finansų rinkos priežiūros departamento direktorius Vaidas Cibas.

Skundai dėl mokėjimo paslaugų sudaro 65 proc., draudimo – 13 proc., kreditavimo – 11 proc. visų skundų. Kiti nusiskundimai gauti dėl investicinių ir kitų paslaugų.

Daugiausia skundų, susijusių su mokėjimo paslaugomis, sulaukiama dėl mokėjimo sąskaitų apribojimo ar jų uždarymo (beveik 40 proc. visų skundų). Daugiau nei trečdalis skundų susiję su finansinio sukčiavimo atvejais, kiti – dėl mokėjimo kortelių ir kitų priežasčių, pavyzdžiui, netinkamai vykdytų mokėjimo operacijų.

Nusiskundimų dėl mokėjimo paslaugų, palyginti su praėjusių metų pirmuoju pusmečiu, sumažėjo daugiau nei du kartus – nuo 741 iki 336. Prie to reikšmingai prisidėjo aktyvūs Lietuvos banko priežiūros veiksmai – finansų rinkos dalyvių gerosios ir netinkamos praktikos, veiklos trūkumų analizė, rekomendacijos, nuolatinis dialogas, susitikimai, konsultacijos, lūkesčių laiškai. Daug dėmesio centrinis bankas skiria sukčiavimo ir pinigų plovimo prevencijai, priemonėms finansiniam raštingumui didinti. Savo ruožtu mokėjimo paslaugų teikėjai deda pastangas ir stengiasi įgyvendinti Lietuvos banko rekomendacijas. Be to, už šiurkščius teisės aktų pažeidimus buvo atšauktos kelių įstaigų, dėl kurių buvo gaunama daug skundų, veiklos licencijos.

Draudimo srityje daugiausia skundų sulaukiama dėl privalomojo transporto priemonių civilinės atsakomybės (29 proc.), kasko (18 proc.) ir turto (18 proc.) draudimo. Dažniausiai skundžiamasi dėl išmokų dydžio, draudiko sprendimo pripažinti įvykį nedraudžiamuoju arba sumažinti draudimo išmoką, delsimo priimti sprendimą.

Skundai dėl gyvybės draudimo sudarė 21 proc. visų skundų. Dažniausiai jie buvo susiję su draudiko taikomais sutarčių mokesčiais, jų nutraukimo sąlygomis ir šalių skirtingai traktuojamomis sutarties sąlygomis, trūkstant aiškumo.

2024 m. pirmąjį pusmetį, palyginti su tuo pačiu praėjusių metų laikotarpiu, skundų dėl draudimo paslaugų skaičius išaugo nuo 40 iki 70. Lietuvos banko vertinimu, tokią tendenciją lėmė augantis draudimo paslaugų vartojimas, sudarytų sutarčių skaičius, klientų domėjimasis savo teisėmis ir jų gynimu, didėjantis visuomenės informuotumas apie finansines paslaugas. Prisidėjo ir Lietuvos banko švietimo kampanija, skirta geriau pažinti investicinio gyvybės draudimo produktus, įvertinti galimas rizikas.

Lietuvos bankas visus gautus skundus vertina kaip svarbius signalus, į juos atsižvelgia planuodamas ir vykdydamas finansų rinkos priežiūrą. Nagrinėdamas skundus, Lietuvos bankas vertina, ar finansų rinkos dalyvis nepažeidžia teisės aktų reikalavimų, tačiau nesprendžia patirtų nuostolių atlyginimo ir panašių klausimų. Tam skirta ginčų nagrinėjimo procedūra.

Lietuvos banko informacija