Lietuvos bankas: būtina ir toliau gerinti vartotojų patirtį

„Mokėjimo ir kitos finansinės paslaugos yra pirmo būtinumo, todėl jas teikdamos finansų įstaigos privalo užtikrinti jų kokybę ir prieinamumą. Tam būtinas ir atgalinis ryšys – finansų įstaigos turi nuolat stebėti ir analizuoti klientų elgseną, poreikius, lūkesčius, tinkamai vertinti skundus ir imtis priemonių problemoms, dėl kurių jie buvo pateikti, spręsti,“ – sako Lietuvos banko Finansinių paslaugų priežiūros departamento direktorius Vaidas Cibas.  

Nustatyta, kad dauguma vertintų finansų įstaigų siekia stiprinti ryšius su klientais, analizuoja jų poreikius: matuoja vartotojų pasitenkinimo rodiklį, stebi, vertina ir reaguoja į klientų atsiliepimus (įskaitant ir skelbiamus socialiniuose tinkluose), o nagrinėdami gautų skundų tendencijas, į procesą įtraukia ir darbuotojus, atsakingus už finansų įstaigos paslaugas, produktus ir procesus. Jeigu įstaigos darbuotojai nustato, kad tam tikrų klientų skundų mastas pasiekia sisteminį pobūdį, į sprendimo paieškas įtraukiama ir aukščiausia vadovybė. 

Tiesa, dalis finansų įstaigų reaguoja į klientų poreikius formaliai – net gavusios skundą ne visais atvejais nori jį priimti. Lietuvos bankas tokį požiūrį vertina kaip netinkamą ir ragina finansų įstaigas klientų aptarnavimui skirti deramą dėmesį bei išteklių ir atsižvelgti į gerąją praktiką.

LB informacija

123rf nuotr.