Bankai pasirengę gerinti fizinį paslaugų prieinamumą dešimtyje savivaldybių

„Kasdienėmis banko paslaugomis vis dažniau naudojamės skaitmeniniais kanalais, tačiau daliai gyventojų galimybė pasikonsultuoti gyvai ar atlikti tam tikras operacijas banko skyriuje išlieka labai svarbi. Todėl siekiame, kad fizinės finansinės paslaugos būtų prieinamos ne tik didžiuosiuose miestuose, bet ir regionuose. Džiugu, kad kartu su bankais pavyko rasti sprendimą, kuris leis šį tikslą įgyvendinti dar daugiau savivaldybių“, – sako Lietuvos banko valdybos pirmininkas Gediminas Šimkus.

Pokyčiai planuojami Pakruojo, Zarasų, Ignalinos, Trakų, Šakių, Pagėgių, Rietavo, Prienų rajonų, Kazlų Rūdos, Kalvarijos savivaldybėse. Bankai jau kreipėsi į savivaldybes dėl bendradarbiavimo. 

Lietuvos bankas pabrėžia, kad savivaldybių įsitraukimas bus svarbus ieškant bankų veiklai tinkamų patalpų, atitinkančių saugumo ir fizinio prieinamumo reikalavimus, o pradėjus teikti paslaugas – informuojant gyventojus apie naujas galimybes jomis naudotis.

Šiuo metu Lietuvoje veikia 154 bankų skyriai ir jų alternatyvos 45 savivaldybėse. Įvertinus ir žiedines savivaldybes, kurių daugumos administraciniai centrai yra miestų teritorijose, fizinis bankų paslaugų prieinamumas laikomas užtikrintu 49 iš 60 savivaldybių. Tai reiškia, kad bent vieną fizinę banko paslaugų teikimo vietą gali pasiekti apie 95 proc. bankų klientų.

Be minėtų dešimties savivaldybių, fizinio banko skyriaus nėra ir Neringos savivaldybėje. Joje yra kiek daugiau nei 5 tūkst. gyventojų, iš jų mažiau kaip 3 tūkst. yra fizinius skyrius šalyje turinčių bankų klientai. Lietuvos banko vertinimu, atsižvelgiant į Neringos savivaldybės specifiką ir gyventojų skaičių, atskiro banko skyriaus steigimas šiuo metu nėra tikslingas.

Finansinių paslaugų prieinamumo didinimas regionuose yra vienas iš Lietuvos banko Mokėjimų rinkos strategijos iki 2030 m. tikslų. Siekdamas jo, Lietuvos bankas pastaraisiais metais vertino situaciją, analizavo galimus sprendimus ir kartu su bankais ieškojo būdų gerinti paslaugų prieinamumą.

2026 m. pradžioje tarpininkaujant Lietuvos bankui ir įsitraukus Širvintų rajono savivaldybei rajone pradėjo veikti dviejų bankų kintamo darbo laiko skyriai. Dar dviejose savivaldybėse – Šalčininkų rajono ir Varėnos rajono – taip pat pradėjo periodiškai veikti vieno iš bankų konsultaciniai skyriai. Tai rodo, kad savivaldybių vaidmuo šiame procese yra ne mažiau svarbus nei bankų ir ten, kur savivaldybės įsitraukė į dialogą, pavyko pasiekti apčiuopiamų rezultatų.

Nesant galimybių išlaikyti nuolat veikiančio banko skyriaus, šalyje veikiantys bankai aktyviai ieško ir taiko alternatyvias veiklos formas – pavyzdžiui, kintamo darbo laiko ar konsultacinius skyrius. Taip užtikrinamas periodinis bankų paslaugų prieinamumas konkrečioje vietovėje.

Bankams plečiant fizinių paslaugų tinklą savivaldybėse, kuriose šiuo metu nėra nė vieno banko skyriaus, gyventojams taps paprasčiau gauti paslaugas tiek iš anksto užsiregistravus, tiek – priklausomai nuo konkretaus skyriaus darbo organizavimo – atvykus be registracijos.

Lietuvos bankas siekia, kad visi gyventojai, atvykę į banko padalinį be išankstinės registracijos, būtų aptarnauti. Vis dėlto pernai Lietuvos banko atliktas slapto pirkėjo tyrimas parodė, kad galimybė patekti į banko skyrių be išankstinės registracijos vis dar gali kelti sunkumų.

Papildomų skyrių atidarymas padės gerinti paslaugų prieinamumą, tačiau vien to nepakanka. Lietuvos bankas, pristatęs tyrimo rezultatus bankams, paragino juos imtis priemonių situacijai gerinti. Bankai jau organizuoja darbuotojų mokymus, stiprina jų kompetencijas, sistemingai analizuoja klientų atsiliepimus ir tobulina klientų aptarnavimo fiziniuose padaliniuose modelius.

Bankai pažymi, kad klientai be išankstinės registracijos priimami ir dabar. Vis dėlto kai kuriems bankams neturint galimybių iš karto aptarnauti visų be registracijos atvykusių gyventojų, prioritetas teikiamas socialiai jautrių grupių klientams, nenumatytais skubiais atvejais arba esant situacijoms, kai konkreti paslauga teikiama tik banko padalinyje.

Slapto pirkėjo tyrimo metu buvo vertinama, kaip gyventojai aptarnaujami atvykę į banką be išankstinės registracijos norėdami gauti konsultaciją apie mokėjimo sąskaitos atidarymą, reikalingus dokumentus bei bankų siūlomus paslaugų krepšelius. Slaptieji klientai nesikreipė dėl skubios pagalbos – jie siekė gauti bendro pobūdžio informaciją apie bankų teikiamas paslaugas.

Devyni iš dešimties slaptųjų klientų buvo priimti konsultacijai atvykę be išankstinės registracijos. Tais atvejais, kai klientai nebuvo aptarnauti iš karto, bankų darbuotojai padėjo užsiregistruoti konsultacijai, kuri dažniausiai buvo paskiriama per artimiausias 1–3 dienas.

Dauguma slaptųjų klientų gavo išsamią arba pakankamą informaciją apie mokėjimo sąskaitos atidarymo procesą ir reikalingus dokumentus. Vis dėlto pasitaikė atvejų, kai bankų darbuotojų atsakymai buvo pernelyg bendri arba nepakankamai informatyvūs.

Maždaug pusė atvejų buvo tokių, kai bankų darbuotojai aktyviai aiškinosi klientų poreikius ir teiravosi apie jų naudojimosi mokėjimo paslaugomis įpročius. Tačiau buvo užfiksuota ir situacijų, kai darbuotojams pritrūko iniciatyvos geriau suprasti kliento poreikius.

Tyrimas taip pat parodė, kad regionuose bankų darbuotojai be išankstinės registracijos atvykusiems slaptiesiems klientams skyrė daugiau laiko ir suteikė išsamesnes konsultacijas nei didmiesčiuose.

Lietuvos bankas ir toliau stebės, kaip bankams sekasi gerinti gyventojų aptarnavimą ir fizinių paslaugų prieinamumą. Tam planuojama pakartoti slapto pirkėjo tyrimą, kuris parodys, ar įgyvendinami pokyčiai davė realių rezultatų.

LB informacija