Greičiausias kelias į VMVT – trumpuoju numeriu 1879

Modernizavus Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos (VMVT) skambučių centrą, nuo rugpjūčio pirmosios pradėjo veikti naujas trumpasis konsultacijų telefono numeris – 1879. Dabar VMVT pasiekiama dar paprasčiau ir greičiau. Modernizuota sistema reiškia naują kokybinį konsultavimo paslaugų žingsnį.

Klausimų spektras

Kaip gauti gyvūninių produktų sertifikatą eksportui? Kokie reikalavimai taikomi prekiaujant maisto papildais internetu? Kokius teiginius apie sveikatingumą galima vartoti ženklinant maistą? Ar už surastas šernų gaišenas mokamos išmokos? Ką daryti radus nugaišusią gulbę?

Su tokiais ir kitais klausimais gyventojai ir vartotojai ieško atsakymų VMVT. Klausimų pobūdis, aktualumas su metais šiek tiek keičiasi. Geriausiai pulsą jaučia VMVT Viešųjų ryšių skyrius. Šio skyriaus vyriausioji specialistė, konsultacijų centro koordinatorė Agota Mizeraitė pastebi, kad klausimų spektras išties platus – nuo maisto saugos, produktų eksporto ir importo iki gyvūnų sveikatos ir jų gerovės.

Didžiąją dalį skambinančiųjų sudaro verslo atstovai, bene daugiausia – smulkiojo ir vidutinio verslo. Jiems rūpi reikalavimai pradedant verslą, eksporto, importo procedūrų, sertifikatų išdavimo niuansai. Taip pat dažnai kreipiasi žmonės, siekiantys gaminti ir tiekti rinkai įvairią produkciją mažais kiekiais – jiems aktualu detaliai išsiaiškinti vartotojams tiekti skirto maisto ruošimo bei ženklinimo, reklamos reikalavimus. Pastaraisiais metais į populiariausių temų grupę patenka ir gyvūnų augintinių gerovė. Teiraujamasi dėl jų globos, vakcinavimo. Ketinantieji keliauti į kitas šalis su savo keturkojais ieško informacijos, kokie dokumentai reikalingi gyvūnui augintiniui saugiai ir tinkamai transportuoti. Kitiems kyla klausimų dėl gyvūnų augintinių privalomojo ženklinimo mikroschemomis ir registravimo – pirmiausia, kur kreiptis?

Konsultavimo sistema – viskas viename

Smalsu, kaip veikia konsultacijų centro sistema? Praverkime VMVT Viešųjų ryšių skyriaus, kuriam ir priklauso konsultacijų centras, „virtuvės“ duris. Viešųjų ryšių skyriaus patarėja Aušra Šarkienė paaiškina: VMVT centrinėje būstinėje Vilniuje dirbantys konsultantai iš karto gali matyti skambučių srautus ir juos nukreipti – sistemoje matyti, kuris specialistas užimtas, kuris tuo metu laisvas ir gali suteikti reikalingą konsultaciją.

Dabar iš šio centro valdomi visi paklausimai, pateikiami ne tik telefonu, bet ir elektroniniu paštu klausimai@vmvt.lt. Informacijos valdymo aprėptis iš tiesų yra dar didesnė. Stebima ir fiksuojama kiekvienos konsultacijos eiga bei trukmė, pradedama diegti ir išankstinė registracija konsultacijoms. Taip pat yra dar vienas „pasitikėjimo linijos“ kanalas, kuris leidžia gauti tiesioginį atgalinį ryšį iš paslaugų gavėjų ir priimti pastabas, gerinti VMVT veiklos kokybę bei užkardyti galimą korupciją.

Surinkus trumpąjį telefono numerį 1879, malonus balsas patvirtina, kad paskambinote į VMVT. Darbo metu interaktyvus atsakiklis pasiūlo pasirinkti temą pagal automatinio meniu parinktis, o VMVT ne darbo metu galėsite palikti balso pranešimą.

Apie naująjį skambučių centrą darbuotojai sako: paskambinkite VMVT, ir toliau jūsų problema rūpinsimės mes. Galima neabejoti, kad balso pranešimas artimiausią darbo dieną bus išklausytas, į jį bus tinkamai reaguota. Esant poreikiui, specialistai perskambins.

Dažnas iš mūsų yra patyręs, kad skambinant į įvairias įstaigas bendruoju telefonu tenka ilgai laukti, protarpiais vis išklausant priminimo perspėjimo: „Šiuo metu visi konsultantai užimti, prašome palaukti...“ Konsultacijų centro koordinatorė A. Mizeraitė patikina, kad skambinant į VMVT trumpuoju numeriu 1879 dėl to jaudintis nereikia. Vienas iš daugelio naujosios sistemos privalumų yra tai, kad naujoji sistema registruoja kiekvieną skambutį, net jeigu telefono linija užimta. Skambinusiojo numeris matomas konsultantams.

Konsultantų komanda

Konsultavimo centre visoje Lietuvoje dirba daugiau nei dvi dešimtys konsultantų, pasiruošusių suteikti pirminę konsultaciją. Be to, esant poreikiui, VMVT kompetencijos temomis – maisto ir veterinarinės kontrolės, veislininkystės priežiūros, užkrečiamųjų gyvūnų ligų prevencijos ir židinių likvidavimo, lietuviško maisto eksporto, importo ir tranzitinių siuntų kontrolės, maisto saugos, ženklinimo, veterinarinių vaistų, pašarų gamybos ir prekybos, gyvūnų transportavimo ir kt. – konsultacijas teikia daugiau kaip pusšimtis antrinio lygio specialistų.

Taigi, ko galima tikėtis paskambinus bendruoju telefonu? Aptarnavimo standartą apibrėžia Klientų konsultavimo VMVT taisyklės. Jos numato, kas yra pirminio ir antrinio lygio konsultacijos bei konsultantai.

Pirmojo lygio konsultacija – nesudėtinga, bendrojo pobūdžio informacija, kuri parengiama, suderinama ir naudojama kaip tipinė apibendrinta atsakymo (komentaro) forma atsakant į dažnai pasikartojančius paklausimus ir kuri, esant poreikiui, gali būti skelbiama viešai tarnybos interneto svetainėje. Šias konsultacijas teikia VMVT Viešųjų ryšių skyriaus darbuotojai ir / ar departamentų darbuotojai, įgalioti teikti šio lygio konsultacijas.

Kai paklausimas sudėtingas, nėra parengtų apibendrintų atsakymų (komentarų) formų ir kai reikalinga detalesnė analizė, pirminio lygio konsultantas, esant galimybei, klausimą peradresuoja antrojo lygio konsultantui – VMVT skyrių ir / ar departamentų įgaliotam darbuotojui, kurio veiklos sričiai pagal pareigybės aprašyme priskirtas funkcijas priskiriamas pateikto paklausimo nagrinėjimas. Jei tokios galimybės nėra, antrojo lygio konsultantas tuo metu yra užimtas – asmuo užregistruojamas konsultacijai: jam bus perskambinta.

Reiklūs konsultacijos kokybei

VMVT vyriausioji specialistė A. Mizeraitė pabrėžia, kad konsultavimo centro darbuotojai nuolat siekia tobulėti. Todėl skambinantieji trumpuoju numeriu 1879 yra prašomi įvertinti pokalbio kokybę, taip prisidėti prie paslaugos kokybės gerinimo.

Veikia ir vidinė kokybės vadybos sistema. Konsultavimo kokybė kas pusmetį vertinama pagal VMVT direktoriaus įsakymu patvirtintą tvarką. Analizuojami veiklos trūkumai, konsultantų darbas, efektyvumas. Teikiamų konsultacijų kokybės vertinimas leis įvardyti pagrindines tobulintinas sritis.

Naujoji pažangi konsultavimo sistema leis sustiprinti stebėseną, o skambučių srautai pastaruoju metu yra didėjantys. Vien per pirmąjį šių metų pusmetį VMVT centrinė tarnyba atsakė į beveik 7,5 tūkst. skambučių telefonu, tai yra 4 kartus daugiau nei per visus praėjusius metus.

Iš vienų rankų – greitai ir efektyviai

VMVT specialistai siūlo atkreipti dėmesį, kad dabar paskambinus trumpuoju numeriu galima pasiekti VMVT teritorinį departamentą. Konsultacija automatiškai įrašoma, prireikus ją galima perklausyti.

Konsultantams efektyviau darbuotis leidžia atsižvelgiant į jau turimą patirtį ištobulinta sistema, įdiegtas skambučių temų detalizavimas. Skambinantieji VMVT bendruoju telefonu gali pastebėti, kad temos pradėtos detalizuoti palyginti neseniai, anksčiau būdavo pagrindiniai pasirinkimai „klausimai“ ir „skundai“. Modernizuotas skambučių centras leis didinti paslaugų prieinamumą ir užtikrinti konsultavimo telefonu kokybę. Iki šiol konsultacijos buvo teikiamos 43 skirtingais VMVT departamentų ir skyrių telefonų numeriais. Dabar gauti konsultaciją bus paprasčiau skambinant vienu numeriu 1879.

Tikimės geresnės teikiamų paslaugų kokybės

VMVT direktorius Mantas STAŠKEVIČIUS

Mūsų veiklos prioritetas – konsultavimas, o ne baudos. Reikšmingai daugėjant besikreipiančiųjų, turime efektyviau prisidėti prie verslo aplinkos gerinimo, kad greitas ir kokybiškas konsultavimas bei atviresnis ir glaudesnis ryšys su verslu bei vartotojais būtų naudingas verslo sėkmei ir rinkos saugumui. Žengiame dar vieną žingsnį arčiau visuomenės, tampame dar lengviau pasiekiami.

Tikimės, kad naujajame konsultavimo centre įdiegta moderni skambučių valdymo sistema leis veiksmingiau vykdyti su verslo ir asmenų konsultavimu susijusias funkcijas bei gerinti teikiamų paslaugų kokybę ir greitį. Ji leis ne tik atsakyti į paklausimus, bet ir analizuoti atsiųstus duomenis, todėl galėsime priimti tinkamus sprendimus konsultuodami ar keisdami tam tikrą verslo aplinką.

Parengta bendradarbiaujant su VMVT

Susijusios temos - skaitykite: skambučių centras, VMVT, Mantas Staškevičius, Agota Mizeraitė

167/7