Iššūkiai versle: kodėl svarbu girdėti klientus?

Klientai rodo kryptį

Turbūt jau ne kartą matyta frazė „girdėti klientą“ tampa vis reikšmingesnė ir svarbesnė šių dienų kontekste. Esant didelei pasiūlai, svarbu tapti itin lankstiems ir dar atsakingiau rinktis klientams teikiamą produkciją. „Baldų taškas“ parduotuvės vadovas E. Eglinskas teigia, jog tik atsistojus priešais klientą akis į akį galima išgirsti, ko jie iš tikrųjų ieško, kokios spragos rinkoje.

„Prieš užsakinėjant produkciją pas gamintojus, kalbamės su darbuotojais bei tariamės, kokių spalvų, modelių ir dizaino sprendimų klientai ieško. Jokia paslaptis, kad teorija nuo praktikos skiriasi: pasižiūri metų tendencijas, o pardavimuose matai, kad žmonės renkasi visiškai kitokius baldus. Geriausias sprendimas - būti kuo arčiau savo klientų ir kalbėtis su jais apie jų skaudamas vietas, ko jie neranda, ko trūksta“, – sako parduotuvės vadovas.

E. Eglinskas neslepia, jog nustebinti klientą tampa nebeįmanoma. Baldų pardavimo srityje konkurencija Lietuvoje yra be galo didelė: rinką dalinasi didieji žaidėjai, lietuvių gamintojai, „dropshippingas“ bei užsienio tiekėjai. Lengvai galima rasti įvairių dizaino sprendimų bei konkurencingų kainos pasiūlymų. Būtent dėl to glaudus ryšys su klientais gali tapti verslo sėkme.

Teko keisti asortimentą

Klientų girdėjimas gali reikšti ir visai kitą įmonės kryptį. Nors šiuo metu ekonominė situacija šalyje gan įtempta, „Baldų taškas“ parduotuvės vadovas atskleidė, jog pastebimas susidomėjimas kokybiškesne bei tuo pačiu brangesne produkcija. Būtent dėl to per pastaruosius metus įmonei teko kardinaliai keisti produkciją bei verslo kryptį.

„Pagrindinė mūsų auditorija buvo klientai su minimaliomis bei vidutinėmis pajamomis. Rinkomės ekonominę produkciją, kuri yra visiems prieinama. Galiausiai iš tų pačių savo klientų vis dažniau pradėjome girdėti, kad didesnė kaina nėra tokia baisi, jei baldas tarnauja ilgiau arba jei jis yra patogesnis. Žmonės pavargo nuo laikinų sprendimų – nuo daiktų, kuriuos greitai reikia keisti naujais. Manau, jog prie to prisidėjo ir pandeminis laikotarpis, kai įsigyti norimą prekę tapo komplikuota. Po karantino pajutome, jog klientų įpročiai pasikeitė, ir laikas keistis mums, kaip įmonei. Supratome, kad ekonominiai baldai nepritraukia klientų, jie ieško kokybės ir ilgaamžiškumo“, – pasakoja E. Eglinskas.

Natūralumas – tai, ko nori klientas

Siekiant išsiaiškinti, ko nori tikslinė auditorija, itin svarbus bendradarbiavimas tarp aptarnaujančio personalo ir klientų. Pirkėjų aptarnavimas yra tarsi įmonės veidas, kurį keli žodžiai gali subjauroti, o gali sukurti ir pasitikėjimą prekiniu ženklu. Efektyvus bendravimas su klientais skatina jų lojalumą, norą dalintis gera apsipirkimo patirtimi. „Baldų taškas“ parduotuvės vadovas teigia, jog svarbiausia – šiltas bendravimas ir įsiklausymas į poreikius bei problemas.

„Atrodo, mokėti girdėti kitą taip paprasta, bet kaip dažnai jaučiasi, kad aptarnaujantis personalas nesiklauso mūsų. Tai išduoda verbalinė ir neverbalinė kalba, pokalbio vystymosi eiga. Pavyzdžiui, kai klientas pasako, jog jau matė konkretų produktą ir jis jam netinka, o konsultantas vis tiek jį rodo. Tada žmogus supranta, jog čia ne jo problema sprendžiama, o generuojamas įmonės pelnas. Tokiu principu dirbant mes niekada nesužinosime, ko iš tiesų mūsų auditorija ieško ir kaip mums pagerinti savo asortimentą. O tik pabandykite nuoširdžiai pasikalbėti, pasidalinti savo patirtimis ir pamatysite, kaip atsiveria žmonės. Jie ieško natūralaus, paprasto bendravimo, kuris gali ir parduoda daugiausiai“, – teigia E. Eglinskas.

www.baldutaskas.lt